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莞式ISO遮蔽下的东莞酒店业何时拨云见月?

迈点网 · · 2010-09-02 09:12:23

  真正让东莞酒店名声在外的是充满暧昧色彩的“东莞ISO”,其实酒店完全可以成为东莞的一张更为光彩的名片。那么究竟是谁该拨开桑拿“东莞ISO”的浮云,亮出东莞服务业那轮明月?

  调查

  【迈点网】往来的客人熙熙攘攘,夕阳照射下,帝豪花园酒店显得愈发金碧辉煌。王森林一身职业着装,在酒店大堂巡视。2010年以来的扫黄风暴,在王森林看来,对东莞酒店行业的影响微乎其微。

  王森林所服务的这个行业,刚刚经历20年被称为“奇迹”的发展,不仅有雅高、凯悦这样的国际品牌进入,还书写着诸如“全国第一家乡镇四星级酒店”、“第一家乡镇五星级酒店”的民营高星级酒店“神话”。庞大的“东莞制造”,每年为酒店业带来以千万计的稳定客源。

  作为“帝豪”这家五星级酒店的总经理、东莞旅游饭店协会新闻发言人,王森林理直气壮地认为,庞大的东莞酒店业,平均服务水平在全国绝对是N O .1。

  细致如精确到毫米的餐具摆放、客房能提供6-8种枕头以满足不同客人的需求。王森林说,在全国其他地方的酒店大堂,8小时外不可能看得到总经理,甚至连总监也难得一见。但在东莞的酒店,总经理没有8小时工作的概念,一天大部分时间内都在客人身边,随时协调解决客人的诉求。

  不过,真正让东莞酒店名声在外的却是充满暧昧色彩的“东莞ISO”,这是一个关乎灯红酒绿,欲说还休的新词汇。

  在东莞工作、生活了四年的王丹锋(化名)觉得不公平。2006年下半年他刚被派驻东莞,负责旅游、酒店行业的报道。东莞桑拿ISO标准“享誉”全国,王丹锋也因此成为同学聚会中的调侃话题。

  熟悉这个行业的王丹锋觉得,酒店完全可以成为东莞的一张更为光彩的名片。

  盛产富豪的东莞酒店行业对此习惯性保持沉默。

  那么,究竟是谁该拨开桑拿“东莞ISO”的浮云,亮出东莞服务业那轮明月?

  敢称“全国第一”的酒店服务

  王丹锋有一个习惯,每次出差或旅行,都忍不住拿外地酒店与东莞同级别酒店做比较。如酒店环境和设施、客房家具的摆设、餐厅餐具的摆放、服务员的专业素养等等。大多数时候,他与同行往往都会得出同一个结论:外地酒店整体远比不上东莞酒店。

  但在东莞以外的各类聚会中,王丹锋的褒扬往往被湮没在“东莞酒店=东莞桑拿”式的调侃中。2010年的扫黄风暴,在官方通报中,多家高星级酒店涉黄。东莞桑拿ISO一度成为热门词汇,无疑加重了外界的偏见。

  身处漩涡中的酒店业,易艳娟并无特别的感觉。客人来来去去,她每天都在做重复的工作。作为帝豪花园酒店的客房经理,易艳娟总是用熟练的英语敲开客人的房门,应客人需要提供各类服务,退房后,检查服务员打扫过的客房。

  从业10多年,易艳娟练就了一双职业的眼睛。她能一眼看出客房的中式铺床是否标准,床单是否对准中线、4个角是否与床成直角90°。她还能看出浴室卫生间的各类毛巾柔软度是否达标。她的客房部可以根据客人的不同需求,提供多达包括荞麦枕等在内的多达6种枕头,还可为带宝宝的客人提供免费的BB床。

  当记者拍照时,易艳娟还能给客房服务员演示摆拍各类清理房间的标准动作。面对外行人的惊叹,易艳娟笑着解释,酒店内部经常需要拍一些照片或视频作教材培训新员工,所以练就了一副适合拍照的标准工作姿势。在易艳娟的部门,仅客房的打扫就有32道标准化的工序。

  优秀的硬件设施、专业的酒店人才以及专业的服务流程,在王森林看来仍不能代表“莞式服务”的精髓,这只是五星级酒店都应有的标准。那些国际品牌酒店,有更细致的服务流程,是国内高星级酒店学习的方向。但如果把东莞星级酒店作为一个整体,放在国内来比较。王森林自豪地说平均服务水平东莞酒店业绝对是全国第一。

  面对“东莞酒店=东莞桑拿”的偏见,王森林的说法很能代表整个酒店业从业者,“多说无益,苦练内功,为客人提供所需要的服务,就是酒店的核心竞争力”。

  王丹锋也会建议那些调侃者:“只有真正到东莞住过并有所比较时,你才能真正感受到‘东莞服务’。”

  娱乐退位的“酒店风云”

  港产电视剧《酒店风云》曾一度掀起收视高潮。剧中豪华气派的酒店和曲折的情节赚足了观众眼球,也让人们记住了拍摄地东莞黄江太子酒店,其实东莞境内如太子酒店般豪华的五星级酒店星罗棋布。

  在王丹锋看来,现实中的“酒店风云”并非酒店大亨家族内部惊心动魄的争夺,而是酒店之间的服务水平和技能比拼。

  这样的比拼每两年一次。王森林管理的帝豪花园酒店承办了今年5月份举行的全市饭店技能大赛。

  从饭店技能大赛的项目上看,作为东莞多年来都有的“赢利三驾马车”,客房和餐饮的服务技能比拼历届来都占据比赛项目的主体;另外一驾“赢利马车”娱乐服务则未被列为比赛项目。

  对于易艳娟们来说,这绝对是一个展示的舞台,也是对平时工作水平的真正检验。在中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制四个比赛项目中,前三个项目裁判都是用尺来裁决选手成绩,精确到毫米。[page]

  细致如中餐宴会摆台,餐具间间隔不超过1厘米、餐盘与桌沿间隔不超过1.5厘米、餐巾要叠成花样、水杯与餐盘中轴成180°直线、红酒杯与水杯成30°角……所有这些,参赛者必须在13分钟内完成。裁判拿着尺子评判,在规定时间内按标准完成摆台的同时,富有创造性的摆设花式,将获得更高的得分。

  这样的标准其实并不苛刻。易艳娟的中餐部同事介绍,中餐厅客人特别多。在下午繁忙的时段,为迎接晚饭的客人,为数不多的几个服务员经常要高效率地收拾并重新按照标准布置10多张甚至20张餐桌,时间只有2-3个小时。

  可惜外界似乎有意无意地忽略了这些。王森林说,酒店业多年前就开始转型,有意识地减少娱乐在酒店经营中的比重。高星级酒店,其实都非常注重自己的社会形象。

  8月的某个周五下午,帝豪花园酒店,客人从香港、澳门以及大陆各地赶来投宿。看着大堂的客人群体,王森林非常肯定地表示,扫黄风暴并未导致酒店开房率的减少,完全不像外界所认为的那样,会对东莞酒店造成冲击。事实上,在今年官方公布的数据里,在扫黄风暴中被查封的大多是专门的从事桑拿的专业娱乐场所。

  澳门酒店经理人的梦想

  戴俊明有一个梦想,打造世界酒店业的“东莞”品牌。当全世界的客人选择酒店时,能够想到“东莞”。

  17年前,这个20多岁的年轻人心怀忐忑来到东莞,管理着桥头一家名叫莲湖度假村的酒店。此时,桥头还被澳门当地称之为东莞的“西伯利亚”。若干年后,桥头莲湖度假村成为五星级的桥头三正半山休闲度假酒店,而后的樟木头三正半山酒店成为中国第一家乡镇五星级酒店。如今,他成为了三正半山酒店管理集团助理总裁,此外他还是东莞旅游饭店协会副会长,2007年度的中国饭店业十大杰出总裁。

  东莞市旅游局副局长余建民曾将东莞酒店业的发展分为几个阶段,在1980年代后期,早期吃螃蟹的投资者们采用的是自主管理的模式。到1990年代初期,这样的模式很快被蜂拥而至的港澳经理人所取代。港澳酒店经理人带来更为先进的酒店服务与管理模式,但也产生了“水土不服”的副作用。在完成了历史使命后,港澳经理人又逐渐销声匿迹,国内的酒店业人才和台湾职业经理人开始管理东莞的酒店业。

  千禧年后,国际酒店业巨头的到来,真正为东莞酒店业带来了国际化的品牌管理。在余建民看来,这是东莞酒店开始高速起跑的阶段。这一段时间,东莞本土酒店业经过长期的消化和吸收,积累了丰富的酒店管理和服务经验,开始有意识地开创自主的酒店品牌。酒店业的大亨们在资本输出的同时,也开始进行品牌输出。

  戴俊明无疑是酒店职业经理人中的佼佼者,他并没有和同时代来莞淘金的港澳经理人一起销声匿迹。10多年来,他与三正半山酒店管理集团一道,朝着梦想进发。

  三正半山酒店管理集团从2008年开始品牌输出之路,先后委托接管了广州增城金叶子温泉度假酒店(五星级)、福建莆田三正半山温泉度假酒店。今年8月初,又委托管理安徽芜湖三正半山酒店。三正半山这样的本土酒店品牌尝试着“走出去”,“东莞服务”也随之走向全国。

  戴俊明曾坦言,东莞酒店业发展时间短,仍处在孩童阶段,要成为国际知名品牌仍有一段长长的路要走。酒店业首先应该打造“东莞”酒店的整体品牌。

  酒店业的发展需要历史和文化的积淀,王森林非常赞同。

  上海滩和平饭店诞生于1926年,是上海的地标性建筑。80多年后,上海滩的新地标早已替代老地标,但和平饭店仍是富有传奇色彩的顶级酒店。王森林说,这就是积淀,80多年唯一不变的是酒店外观与服务理念。

  对于行业未来发展的机遇和挑战,王森林非常理直气壮,他认为未来中国酒店业必将是世界酒店大国和强国。而国内酒店业,“东莞服务”特色的东莞酒店业,必将与北京、上海、广州一道,成为四个行业龙头城市。

  从酒店到“会展商务休闲之都”

  支撑起东莞酒店业的并非桑拿。在余建民眼中,强大的“东莞制造”才是东莞酒店业的真正脊梁。

  在过去20年里,高速发展的东莞制造业每年带来数以千万计的商务客源。东莞酒店业也随之经历一段被称为“奇迹”的发展:不仅拥有雅高、凯悦这样的国际品牌,还充斥着诸如“全国第一家乡镇四星级酒店”、“第一家乡镇五星级酒店”的民营高星级酒店“神话”。到2009年,东莞星级酒店95家,其中五星级酒店19家、四星级酒店26家,仅次于北京和上海,位列全国第三。

  今年1月,跨国药业巨头美国辉瑞公司的到来,让“后金融危机时代”的厚街一度成为媒体关注焦点:董事长兼首席执行官杰夫·金德勒率领4500名员工,来到这个南中国珠江口的小镇。他们包下7家五星级酒店,召开规模空前的年会。巨头的这一举动引发了“世界工厂”服务业的一场集体狂欢。

  据媒体报道,三天两夜的会程,辉瑞仅在厚街嘉华酒店、富盈酒店就分别订下675间房和150间房,嘉华酒店的客房则在那一周爆满。

  同时受益的还有东莞的展会场馆。由于与会人数众多,年会设一个主会场与若干分会场,主会场在厚街广东现代国际展览中心,分会场分别在东莞国际会展中心、嘉华大酒店等。[page]

  业内评估,每个人3000元的开支,加上会前准备、会议期间的旅游购物、娱乐消费等,辉瑞的年会约等于在厚街撒下3000万元。

  酒店年会经济在业内人士眼中并不新鲜。只不过这些年,前来东莞开年会的企业规模在不断扩大。王森林曾在帝豪花园酒店开业之初,就已分析到了东莞酒店的“群效应”。当以会展国际酒店为代表的“城区酒店群”、以嘉华、喜来登酒店为代表的“厚街酒店群”、以帝豪花园酒店为代表的“松山湖酒店群”、以黄江太子酒店等为代表的“京九沿线酒店群”不断发展并形成规模效应时,诸如辉瑞这样诱人的跨国巨头年会也随之而来。

  这无疑是酒店行业主管部门乐意看到的。余建民的思路中,随着周边地区酒店的增加,东莞的酒店单打独斗已渐渐不具优势,高星级酒店应该作为一个整体来营销,以提升行业竞争力。

  东莞市旅游局三年前制定的城市营销方案,早已为酒店业发展指明了方向。当时,国内各路旅游以及酒店方面的专家汇集东莞,为东莞打造服务业新形象支招。

  在随后几个月的调研中,专家们发现,长期作为国内主要旅游客源地的东莞,因硬件设施强大,数量众多酒店而最适合整体包装。专家们建议以东莞制造为依托,打响“东莞服务”品牌,吸引商务以及会展客源。这与余建民等政府主管部门官员的思路不谋而合。而后,打造“会展商务休闲之都”成为东莞城市营销的最主要策略之一。

  两年后,当金融危机的阴霾逐渐散去时,最早形成酒店“群效应”的厚街,一周之内,收到了跨国药业巨头的3000万红利。

  对于志在走向世界的酒店业来说,这3000万红利仅仅是一个开始。余建民总是在各种场合不遗余力地整体推介东莞酒店。在媒体人的眼中,戴俊明总是行色匆匆,奔赴他打造本土酒店品牌的梦想。

  王丹锋则一直试图向外地朋友们描述真正的“东莞服务”,每次被调侃后,他都会重复那个建议:“只有真正到东莞住过并有所比较时,你才能真正感受到‘东莞服务’。”

  记者手记

  “东莞服务”要重塑形象

  伴随博彩业发展起来的澳门酒店业,娱乐也成为其伴生品。起步更晚的东莞酒店,发展历程中自然少不了澳门这个邻居的印迹。在很多业内人士眼中,桑拿或许就是这么一个舶来品。不过这个舶来品并不能掩饰东莞酒店过去20年的辉煌。对此,业内的普遍说法就是“瑕不掩瑜”。

  澳门酒店业的独特之处在于,依托博彩业,带动旅游业发展,带来客源。东莞的酒店行业的发展同样有其独特性。它的身后,是带来庞大商务客源的东莞制造业。地处广深之间,便利的交通,良好的硬件和优质的服务以及相对便宜的价格,地域优势也让东莞酒店业能吸引到周边城市的客源。东莞酒店另外一个强大之处是“酒店群效应”,与会展场馆的结合,使行业整体上具备强大的竞争力。

  近年来,在东莞市旅游局和旅游饭店协会的引导下,高星级酒店逐渐平息价格战,转而注重管理和服务水平的提高。在盈利模式上,酒店业开始转型,淡化娱乐业,注重吸引商务会展客源。

  然而,面对外界的“东莞酒店=东莞桑拿”的偏见,这个可以成为城市最靓丽名片的行业,仍是习惯性保持沉默。2010年的东莞,世界工厂正高调地寻求重塑形象,与城市核心价值观一脉相承的东莞酒店业,也应该寻找一条与之契合的形象重塑之路。

  微博热议

  看东莞2010:东莞说要打造文化名城。某局长说应推广酒店“莞式文化”。这局长算是说到了点子上,东莞酒店的“莞式文化”,天知、地知、你知、百姓知。

  丁小三:我住过的厦门与东莞酒店的早餐质量可以打败全中国大部分的高级酒店了……

  Caolx3333:又下榻在东莞厚街的喜来登酒店,和前几次相比,这里清静多了,不知是气候原因还是别的什么原因。隐隐有些担心这个城市的未来。建一座城不容易,毁一座城却很快。

  克莉絲奵:东莞的酒店怎么那么高级呀!每一间包房都是用世界国家来命名的,甚至还有用名字命名的,想必那个人一定好有钱吧!每个包间有厕所好豪华。真的不是跟我去过的喝早茶的地方能相比的。广州还有得说,博罗就没得比了!

  找不到小荒:东莞的酒店是……全世界最便宜的五星级酒店~~~

  好好睡觉:东莞厚街镇,堪称酒店最密集的地方之冠,中心区不到三平方公里的范围,聚集了酒店120家,五星以上的就有5家,其他四星、三星的标准酒店有48家,年接待旅客超200万人次。可以想像每天的现金流是多么庞大的数字,其制造产业群体是电子、鞋业、家具。

  我建议

  谌毅兵:龙岗党校老师,奥一知名网友

  建“莞式”标准体系

  塑东莞城市形象

  今天的东莞,没有优越、超然的城市特质。正因如此,才对城市的执政者提出了更高的要求。当今的执政者和社会各界理应为东莞塑造起符合东莞特色的城市形象,为城市的可持续发展探寻路径。

  笔者的建议是:构建“莞式”社会体系,塑造东莞城市形象。[page]

  东莞的电子、电脑、纺织等产业曾经也还是全球产业链中的重要一环,曾经的东莞模式、东莞“标准”仍然是影响全球经济的重要因素,更是东莞未来发展的基础和要件。当“莞式”标准被异化、妖魔化时,东莞的城市形象在被嘲笑中找不到北。需要指出、明确的是,“莞式”标准不是、不应是某些产业的代名词。东莞不应该受所谓“莞式”标准的约束,而要为“莞式”标准正名———堂堂正正地正名。

  东莞首要的是,理直气壮地大提特提东莞模式“莞式”标准。把“莞式”标准推广到城市发展、社会建设等各个领域,以“莞式”标准为基础,构建起具有东莞特色的“莞式”社会体系,从而塑造起东莞具备独特本质而又丰富多元的城市形象。

  王晶文(读者):东莞应该搞个酒店游

  东莞有那么多酒店,特别是五星级酒店数量在全国地级市首屈一指。东莞星级酒店的服务也早就名声在外,东莞应该策划一条酒店旅游线路。

  我觉得这样做有两大好处:首先就是拉动消费,不仅是观光旅游,同时游客在酒店的饮食、购物等都是收入;另一方面,也可以破除外界对东莞酒店的负面印象,让他们看到东莞酒店服务专业的一面。

  政府只要牵头就好了,打造酒店旅游本来就是酒店受益,线路、观光项目等等都可以由协会组织来操作。(南方都市报)

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